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　　——工商银行北京西路支行经营厅荣获“我国银行业文明标准服务千佳演示单位及五星级经营网点”称谓

　　日前，工商银行江西南昌北京西路支行经营厅（以下简称“北西经营厅”）荣获由我国银行业协会安排评选的“我国银行业文明标准服务千佳演示单位及五星级经营网点”称谓，这是自该评选树立以来，该网点接连三年获此荣誉。

　　荣誉的背面，凝聚着北西经营厅多年来关于进步服务质量、打造网点环境的不懈尽力。该网点以强化服务处理标准化、服务质效化、投诉处理化为要点，以抢先创优、服务社会、履职担任为职责，活跃构建优质服务长效机制，服务质效持续进步，客户体会指数、社会反应效应持续优胜。仅近两年，该网点就荣获总行级五星网点和中银协千佳标杆、省行标杆演示网点、企业文化建设优异单位、工人前锋号、安全处理星级支行、文明标准服务演示单位、江西省十佳女性文明岗等30余项称谓。

　　假如要从我省的一切工行网点中选出一家最具代表性的，北西经营厅无疑是首选。这家始创于1957年、占地面积达1600平米的网点，是省内工行系统中最大的综合性网点和财富中心。作为工行总行网点五级分类中的一类网点，北西经营厅也是全国工行排名前十位的贵金属旗舰店之一，和总行十大保管行之一。

　　宽广的经营面积，使得北西经营厅在事务分区上能做到齐备完全——除了惯例的现金区、非现金区、24小时自助银行服务区、智能服务区、客户等候区、便民区和大众教育区等一应俱全外，还有贵金属旗舰店、多功能演示厅等在其他网点所不常见到的装备。值得一提的是，该网点仍是我市仅有设有贵金属回购事务以及银行保管箱事务的工行网点。因而，客户在这里能够处理到最全面的工行事务，北西经营厅作为工行网点中的“旗舰店”可谓名副其实。

　　硬件上的齐备和事务上的完全当然重要，但真实赢得广阔新老客户的心，则是该行职工贯穿于每日作业中的点点滴滴的详尽服务与无私奉献。

　　上一年4月份，一客户持其父的大额定时存款单来北西经营厅支取，因忘掉暗码，客户不分原由将怒火发泄给柜员，柜员邱景鸿镇定镇定，浅笑以待，等客户镇定下来后再做问询。当得知其父年岁大回忆差，此时卧病在床，急需用钱时，邱景鸿向主任报告，主任当即派客户司理伴随该客户一道去客户家中进行存单暗码重置承认手续，及时处理了客户的当务之急，客户较为感动。这样的事例在北西经营厅并不罕见，据统计，2016年全年该网点上门伴随处理存取款事务达56人次，为特殊人群上门服务达40余次。

　　网点先进人物的不断涌现和感动故事的一再产生，得益于该网点关于服务作业的分外的注重。2016年，北西经营厅结合总行服务相貌专项整治活动的展开，履行各岗位服务相貌改善机制。按总省行要求全面打造网点环境，职工精神相貌与网点靓化同步推动，服务礼仪、服务功率、服务纪律、客户投诉、岗位履职等，逐条逐项标准到位，及时总结柜口环境好情绪好服务质效高的经历和做法，共享、学习先进经历，使职工优质服务的主动性与活跃性全面进步。

　　很多的荣誉只能代表一时的光辉，要想将优质的服务和口碑持久地坚持下去，树立和严厉遵循长效的处理机制必不可少。对此，北西经营厅经过“重训练、强处理”，推动服务处理落地履行，并紧抓源头，加强联动，持续展开投诉处理作业，收到了杰出的作用。

　　据介绍，为严厉履行《经营网点服务标准》、《经营网点大堂服务处理规则》、《服务星级网点创立处理办法》落地履行，北西经营厅立异运用晨会，环绕标准化展开服务典型事例、文明标准服务单位创立等主题活动，对大堂司理及货台职工做服务训练；每月还安排服务标准训练与查看，构建内外部监督查看系统，如客户满足程度查询、“神秘人”检测和个人客户满足程度测评等。经过多种办法履行职工服务标准履行力，职工服务质效明显进步。据统计，至2016年，在客户点评建议率超99%的一同，柜口客户点评满足度达99.17%。

　　针对客户投诉问题，该网点严厉履行首问负责制，按《客户投诉处理实施细则》，树立客户投诉应急处理准则，定时“会诊”客户投诉焦点问题，经过渠道化、开放式的沟通沟通方法，与客户的信息沟通逐渐优化，投诉处理机制日趋完善。全年未产生一同服务情绪类投诉和恶性服务事情，客户表彰数量大幅度的进步，服务口碑进一步进步。

　　服务永无止境，在“我国银行业文明标准服务千佳演示单位及五星级经营网点”荣誉的鼓励下，北西经营厅将持续尽力增强服务理念、立异服务形式、进步服务质量，切实将文明标准服务内化于心外化于行，把文明标准服务水平面向新的高度。（熊华玲）

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